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RETAIL: LA ERA DE LA ULTRA COMODIDAD

El comportamiento del consumidor siempre ha estado en continua transformación debido a varios factores que lo impactan directamente, como son: los avances tecnológicos, el cambio climático, el escenario económico y político y las nuevas regulaciones del mercado. Cada generación tiene un entorno de vida que determina sus hábitos y necesidades.

Los momentos de transición o disrupción son aquellos en los que destacan las empresas más conectadas con sus clientes, simplemente porque son capaces de comprender y cubrir rápidamente las brechas que aparecen entre lo que se ofrecía y la nueva realidad y necesidades.

Las oportunidades latentes no son tan fácil de identificar más cuando los ejecutivos se preocupan por defender su “Statu quo”. Las innovaciones son más fácil de implementarlas por ejecutivos que no están integrados en capas jerárquicas, que no ejercen su gestión dentro de los silos de las empresas. Las startups son creadas por ejecutivos que pueden ver las oportunidades presentadas sin filtros.

La pandemia fue uno de esos momentos de transición e incluso ruptura de muchos paradigmas. Aliado al desarrollo tecnológico, permitió al consumidor adaptarse a las exigencias del nuevo entorno y aceleró lo que algunas empresas ya buscaban brindar: una experiencia fluida, sin roces, integrada en todos los puntos de contacto (omnicanal). Los productos y servicios ya no se vendieron, se compraron. El poder siempre ha estado en las manos del consumidor. Con la pandemia, además de ser más evidente por el cierre de tiendas ( lockdown) y la digitalización de las compras y las relaciones, surgió la necesidad de ir más allá, de brindar al cliente la máxima comodidad, de estar aún más cerca de él y, si es necesario, de servirlo en el sofá de casa en un solo clic. Y más: estar conectado con tu vida en todos sus aspectos, donde y como quiera el cliente.

¿Y qué significa esto en términos prácticos?

Para diferenciarse, es necesario renovar la forma de pensar y actuar de las empresas. La empresa, literalmente, necesita conectarse con la vida de las personas y tener sentido para que sus clientes continúen interactuando con ella a lo largo del tiempo.

Los productos y servicios por sí solos no son suficientes. Es necesario tener una visión más amplia considerando el perfil de los clientes y ofrecer la solución en su conjunto, ya sea desarrollando alianzas con empresas complementarias, o innovando la forma de servir.

La innovación no se aplica solo a productos y servicios. Innovar puede estar en la forma de comunicar, en los formatos, en la forma y rapidez de entrega, en el servicio diferenciado y personalizado, en la curación de información relevante. Todo ello con un enfoque centrado en él, en lo que le importa al cliente. Pero lo difícil es descubrir lo obvio y, por lo tanto, a medida que más áreas de la empresa experimenten la vida del consumidor, surgirán nuevas ideas y soluciones para que pueda hacer aún más fácil el viaje de su cliente.

Vea algunos ejemplos de soluciones innovadoras en la era de la ultra comodidad que se han desarrollado o se están desarrollando:

• Mercado honesto o mercado de confianza: mini mercados dentro de condominios donde ya se vende un poco de todo lo que el cliente necesita, según su perfil. Todo a pocos metros de tu sofá.

• Tiendas autónomas: sin necesidad de asistente, este modelo se puede utilizar en diferentes ubicaciones y formatos con un surtido adaptable al perfil de ubicación, lo que permite una mayor eficiencia operativa, captura de datos y una excelente experiencia de compra.

• Drive-thrus: compre en línea y recójalo en la tienda cercana a su casa sin dejar su automóvil.

• Click & Collect: se ha vuelto muy común comprar online y retirarse de la tienda. Las tiendas se convierten en minicentros minoristas, lo que acelera las entregas.

• Entrega en una hora: la guerra de la última milla en la era de la ultra comodidad de los mercados. Empresas como Amazon, Mercado Livre y Magalu, entre otras, están realizando inversiones agresivas en esta área.

• Reconocimiento facial: compre completamente sin fricciones, sin colas, sin cajero.

• Directorios virtuales: ¿no encontró lo que buscaba? Vea el tótem para ver la mezcla completa disponible para comprar y entregar como desee.

• Servicio de entrega: ¿no sabes cómo utilizar el producto? El repartidor puede ayudarlo a instalarlo y enseñarle cómo usarlo.

• Dark stores: puntos de venta cerrados al público o centros de distribución que solo atienden la demanda de internet para reducir costos, brindar facilidad y rapidez en la entrega.

• Probar el producto en la tienda: no es posible probar el producto a través de Internet. Entonces, ¿por qué no crear esta experiencia en la tienda? Sencillo y práctico. Con un servicio que está preparado para brindar asesoría sobre el producto, el cliente seguramente regresará.

• Productos ya instalados: con las conexiones adecuadas, ¿por qué vender solo el producto? De esto se trata la ultra conveniencia, hacer la vida más fácil a su cliente y brindarle lo que necesita.

Con las herramientas adecuadas, todas disponibles en el mercado y en continua evolución, las empresas pueden comprender a sus consumidores y ofrecerles las experiencias que realmente les importan. ¡La empresa puede ser el orquestador de esta comunidad, aportando innovaciones y asociaciones continuas que tienen sentido y mantienen su conexión siempre vibrante!

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