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Las 10 palabras claves del retail

El futuro del retail, según Fujitsu
Sobre cómo afrontar el futuro ante los nuevos desafíos

Ante los grandes cambios que está experimentando el retail, muchos de los cuales se han acelerado por el impacto del covid-19, desde Fujitsu se lamenta que muchos retailers “aún no tienen planes para abordar las nuevas tendencias e, incluso, las ignoran”.

Ante ello, desde la multinacional japonesa especializada en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) se enumeran las diez principales predicciones del sector para el futuro inmediato, cada una de las cuales se identifica con una palabra. 

TIENDA. “Si bien las tiendas eran el punto central de la experiencia, deben evolucionar para responder a los cambios en los nuevos patrones de compra”, se recomienda desde Fujitsu, añadiendo que “la experiencia emocional de poder tocar y sentir los productos seguirá siendo el principal atractivo de las compras en las tiendas, mejorada, por supuesto, por los medios digitales”. Además, es fundamental que los retailers entiendan que el personal de la tienda sigue representando el activo más caro y el más valioso para definir la experiencia del cliente. Por ello, la contratación de personas con las aptitudes adecuadas será fundamental y un reto importante en el sector.

IMPLANTACIONES. “Las implantaciones están muertas; los días en los que se llevaba a cabo un proyecto piloto antes de una implantación gradual ya no es una realidad. Hoy lo nuevo tiene una vida corta”, reconocen desde la empresa asiática, agregando que “seguimos viendo demasiadas pruebas de concepto (PoC) sobre el terreno, lo que produce que el personal esté harto y los clientes confundidos por el cambio constante”. Ante ello, es necesaria una visión más holística de los responsables de tienda, de producción e impulsar toda la tecnología y fomentar la innovación dirigida. 

OMNICANALIDAD. Se ha desdibujado la línea que separa la tienda física de la online, por lo que es necesario que los retailers vean el producto online y el físico como un todo, mediante sistemas integrados que conecten el punto de venta con las existencias reales.

CREATIVIDAD. “La tecnología seguirá permitiendo nuevos modelos de negocio y soluciones creativas, rompiendo el dominio de los puntos de venta como centro de la tienda, permitiendo que diferentes modelos ofrezcan a los compradores cada vez más opciones en términos de proceso de pago”, se vaticina desde Fujitsu. En el futuro inmediato, por ejemplo, aparecerán ‘Tiendas 2.0’, con personal que se dedique a la plena atención y asesoramiento del cliente y con cajas de pago automatizadas; y ‘microtiendas emergentes’, que pueden situarse junto a zonas de gran afluencia, como estadios deportivos, espacios públicos o el interior de hoteles…

TECNOLOGÍA. La evolución tecnológica está cambiando el punto de venta, que permite separar el front-end del back-end y consiga que los retailers puedan desplegar nuevos modelos y funcionalidades en todas sus tiendas de forma excepcionalmente rápida.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL. “La transformación digital (DX) va de la mano de los objetivos empresariales y nada tiene que ver con las pruebas de concepto tecnológicas (PoC)”, se recalca desde la empresa japonesa, resaltando que la DX está relacionada con la transformación de los procesos y la mejor experiencia de las personas para su positiva repercusión en los resultados empresariales. “Hacer un seguimiento del número de personas que entran en una tienda sólo tiene sentido si esa información se utiliza, por ejemplo, para abrir más cajas cuando se necesiten y así, mejorar la experiencia del cliente”, se reflexiona desde Fujitsu. 

CONVERGENCIA. Según la compañía, ninguna de las funcionalidades transformadoras se entrega en formato in-a-box. Por lo general, se requiere una complicada integración. Hay que converger creando una interfaz entre los datos que recogen, los sistemas y flujos de trabajo que los soportan. Por ejemplo, implementar la capacidad de click & collect significa que esta opción tiene que integrarse con el sistema de comercio electrónico, a través de la gestión de pedidos y la recogida en el almacén. 

ECOSISTEMAS. “La tendencia es clara: los retailers quieren y esperan que los proveedores trabajen juntos, que impulsen la cocreación, ya que potenciarán las relaciones beneficiosas e identificarán oportunidades para trabajar juntos, en lugar de competir”, se enfatiza desde la multinacional tecnológica. 

CLIENTES. Los clientes toman el control, ya que “los compradores se oponen al viejo orden en el que los retailers determinan el precio y la disponibilidad de los productos”. Ahora, los clientes tienen más control sobre el proceso de transacción y cada vez seleccionan más las compras en función de su sostenibilidad o procedencia. 

ACELERADOR. El covid-19 ha acelerado el posible cierre de muchos negocios, pero los que sobrevivan a este periodo saldrán más fortalecidos. “Las tiendas que se beneficiarán son las que aceleren el uso de la tecnología en 2021 y sean más cercanas al cliente”, se concluye desde Fujitsu.

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